Kurumunuzun elinde üç farklı şey oluğunu düşünün. Uçurtma, çocuk ve uçurtmanın ipi uçurtmayı kurumunuz olarak düşünün, çocuk da sizin müşteriniz ya ip ne olacak o da sizin çocukla olan bağınız. Bu durumda bir uçurtma olarak gökyüzünde boşluğa uçup gitmemenizi kim sağlıyor. İşte müşteri ilişkileri böyle bir şeydir. Müşteri ile ilişkiniz çocuğun uçurtmayla kurduğu ilişkiye benzer çocuk ipi bırakırsa gökyüzünde kaybolur ve sonra yere bir uçurtma gibi çakılırsınız. Müşteri ilişkiler yönetiminde dikkat edilmesi gereken en önemli nokta müşteri kim sorusudur. Aslında müşteri sizsiniz eğer bu şekilde düşünürseniz konuya bakış açınız değişebilir. Diğer bir deyişle müşteri ilişkileri Yönetiminde temel düşünce müşteriyi anlamaktır. Aslında bizler toplum olarak müşteri ilişkileri yönetiminde hassas olduğumuzu düşüne biliriz. Her zaman söyleriz . Müşteri her zaman haklıdır Müşteri velinimettir vb o halde önemsediğimiz bu konuda neden çoğu firma sorun yaşamaktadır. Neden? Her şeyden önce müşteri ilişkileri bir yönetimdir. Bu konuya yönetsel bir bakış açısıyla bakmak gerekir. Yani sadece müşteriye güler yüz göstermek onu anladığımızı ifade etmek müşteri ilişkileri yönetimini tanımlamaz. Öncelikli olarak müşteri ilişkileri iletişim mimarisinin(MİİM) oluşturulma noktasında kurum çıkar ve amaçlarıma uygun tarz belirlenmelidir. Pazarlama ve Satışa Destek Olmalı Çift, Yönlü Etkileşim Sağlamalı, Müşteriyi Anlamalı, Yeni Servisler Hızla Tasarlanıp Sunulabilmeli Dinamik yapıda olmalıdır. Bu bağlam da gelişen teknolojik CRM yapının sekilemesi gerekmektedir. Önemli olan nokta müşteri ilişkileri iletişim noktasında sunmuş olduğumuz hizmeti ve ürünü müşteri beklentileri ile şekillendirebilmektir. Bu bağlam da müşteriyi iş ortağınız olarak görmenizde fayda var çünkü müşteri bu bakış açısıyla bakıldığınızda sadece satın alan değil satın aldığı urunu belirleyen şekillendiren bir yapıya sahiptir.
Dünyanın her noktasında ürün bazlı stratejilerin geçerliliğini büyük ölçüde kaybetmiş durumdadır. Yani ürünün sadece kendisi değil, müşteriye nasıl ve ne şekilde ulaşacağı, müşteri ile nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı ve onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı önemlidir. Bu da bize göstermektedir. Pazarlama Stratejileri ile müşteri ilişkileri yönetimi ortaklığı ön plana çıkmaktadır. CRM, müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir.
