Ayıplı ürün teslim edilen tüketicinin dört seçimlik hakkı bulunuyor

İnternetten veya mağazadan satın alınan ürünün kırık, arızalı, eksik ya da tanıtımında belirtilen özelliklerden yoksun çıkması hâlinde tüketici ücret iadesi, değişim, bedel indirimi veya ücretsiz onarım talep edebiliyor. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında satıcı, kural olarak tüketicinin tercih ettiği seçimlik hakkı yerine getirmekle yükümlü bulunuyor.

Hangi ürünler ayıplı mal sayılıyor

Teslim edildiği anda taraflarca kararlaştırılan örnek veya modele uymayan ya da objektif olarak taşıması gereken özelliklere sahip olmayan ürünler ayıplı mal kabul ediliyor. Ürünün ambalajında, etiketinde, kullanım kılavuzunda, internet sitesinde veya reklamında belirtilen nitelikleri taşımaması da bu kapsamda değerlendiriliyor.

Tüketicinin üründen makul olarak beklediği yararı azaltan veya tamamen ortadan kaldıran maddi, hukuki ve ekonomik eksiklikler de ayıp niteliği taşıyor. Kırık gönderilen eşya, çalışmayan elektronik cihaz, yırtık kıyafet veya tanıtımında vaat edilen temel özelliği bulunmayan ürün buna örnek gösterilebiliyor.

Tüketici dört haktan birini seçebiliyor

Ayıplı ürünle karşılaşan tüketici, ürünü geri vererek sözleşmeden dönme ve ödediği bedelin tamamını isteme hakkına sahip. Tüketici ayrıca ürünü elinde tutarak ayıp oranında indirim talep edebiliyor.

Diğer seçenekler ise bütün masrafları karşı tarafa ait olmak üzere ücretsiz onarım veya imkân bulunması hâlinde ürünün ayıpsız misliyle değiştirilmesi olarak sıralanıyor. Ücretsiz onarım ve değişim hakları satıcının yanı sıra üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabiliyor.

Satıcı tüketiciyi onarıma zorlayamıyor

Satıcı, tüketicinin seçtiği talebi kural olarak yerine getirmek zorunda bulunuyor. Bu nedenle ücret iadesi veya değişim isteyen tüketicinin doğrudan teknik servise yönlendirilerek yalnızca onarım seçeneğine zorlanması mevzuata uygun kabul edilmiyor.

Ancak ücretsiz onarım veya değişim talebinin satıcı açısından orantısız güçlük doğurması hâlinde tüketici bu iki hak yerine sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçeneklerinden birini kullanabiliyor. Orantısızlığın değerlendirilmesinde ürünün ayıpsız değeri, kusurun önemi ve diğer hakların tüketici açısından sorun oluşturup oluşturmayacağı dikkate alınıyor.

İade bedeli gecikmeden ödenmeli

Tüketicinin sözleşmeden dönmeyi seçmesi durumunda ödediği bedelin tamamının, bedel indirimi talebinde ise belirlenen indirim tutarının derhâl iade edilmesi gerekiyor. Seçimlik hakkın kullanılması nedeniyle oluşan taşıma, kargo, işçilik ve parça gibi masraflar tüketiciye yüklenemiyor.

Ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim talebinin genel olarak en geç 30 iş günü içinde yerine getirilmesi gerekiyor. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği kapsamındaki bazı ürünlerde ise ilgili ürün için belirlenen daha kısa azami tamir süresi uygulanıyor.

Ayıplı üründe 14 günlük süre şartı yok

İnternet alışverişlerindeki 14 günlük cayma hakkı ile ayıplı mala ilişkin haklar birbirinden farklı düzenlemelere dayanıyor. Bir ürün kusurluysa 14 günlük cayma süresinin geçmiş olması, tüketicinin ayıplı maldan doğan haklarını kendiliğinden ortadan kaldırmıyor.

Kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmemişse ayıplı maldan sorumluluk teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabi bulunuyor. İkinci el ürünlerde bu süre bir yıldan, ikinci el konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise üç yıldan az olamıyor; ayıbın ağır kusur veya hileyle gizlenmesi hâlinde zamanaşımı hükümleri uygulanmıyor.

Kargo hasarı mutlaka belgelendirilmeli

İnternetten alınan ürünün paketinde ezilme, yırtılma veya ıslanma görülmesi hâlinde teslim sırasında hasar tespit tutanağı düzenlenmesi tüketicinin iddiasını güçlendiriyor. Dış ambalaj sağlam olmasına rağmen ürün kutudan kırık çıktığında ise fotoğraf ve video çekilmesi, satıcıya yazılı bildirim yapılması ve varsa kargo firmasından durum tespit belgesi alınması önem taşıyor.

Fatura, sipariş kaydı, yazışmalar, ürün fotoğrafları, servis belgeleri ve tutanakların saklanması olası uyuşmazlıklarda delil sağlıyor. Tüketicinin hangi hakkı seçtiğini satıcıya veya servise yazılı olarak bildirmesi ve teslim belgesine açıkça işletmesi de ispat açısından önem taşıyor.

İndirimli ürünlerde de haklar geçerli

Bir ürünün kampanya, indirim kuponu veya özel satış döneminde alınması tüketicinin kanuni haklarını azaltmıyor. Satıcı, yalnızca ürünün mevcut kusurunu satıştan önce açıkça bildirmiş ve tüketici ürünü bu kusuru bilerek satın almışsa aynı ayıp nedeniyle sonradan sorumlu tutulmayabiliyor.

Ayıplı olduğu belirtilerek satılan ürünlerde kusurun etikette, faturada veya satış belgesinde açıkça gösterilmesi gerekiyor. Tüketicinin bilgisi dışında kalan farklı kusurlar yönünden ise seçimlik haklar devam ediyor.

Başvuru sınırı 2026 yılında 186 bin lira

Satıcının talebi reddetmesi hâlinde, uyuşmazlık değeri 2026 yılı için 186 bin liranın altındaysa il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurulabiliyor. Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya alışverişin yapıldığı yerdeki heyete elden, posta yoluyla ya da e-Devlet üzerindeki TÜBİS sistemi aracılığıyla yapılabiliyor.

Değeri 186 bin lira ve üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyeti görevli olmuyor. Bu dosyalarda dava şartı arabuluculuk sürecinin ardından tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesinin bulunmadığı yerlerde ise asliye hukuk mahkemesine başvurulması gerekiyor.